（本文為2010年IT服務(wù)年會-中國IT服務(wù)標準高峰對話現(xiàn)場實錄）
主持人：各位領(lǐng)導(dǎo)，各位嘉賓，大家下午好，下面我們進入今天年會的對話環(huán)節(jié)，今天參與我們對話的嘉賓有中國電子技術(shù)標準化研究所高級工程師林平；美國計算機行業(yè)協(xié)會中國區(qū)總經(jīng)理王魯；北京華勝天成科技股份有限公司總裁王維航；聯(lián)想集團新興市場集團服務(wù)運作支持總經(jīng)理呂再峰；神州數(shù)碼信息服務(wù)集團集成服務(wù)戰(zhàn)略本部運維外包總經(jīng)理宋曉東，下面有請他們上場。
主持人：首先感謝幾位嘉賓參加我們的對話，今天我們的主題是服務(wù)的標準化，我們知道去年推信息技術(shù)服務(wù)標準工作組，今年我們看四部委聯(lián)合編制了一個振興電子信息產(chǎn)業(yè)標準化方案，政府在IT標準方面積極的推動工作，而且我們?nèi)ツ旮芏鄰S商已經(jīng)有接觸了，大家也都在大力的推動服務(wù)標準化的工作，大家可能很關(guān)心的是IT服務(wù)標準下一步將如何持續(xù)推動服務(wù)標準化的發(fā)展。今天為這個會我們做了一個調(diào)研，今天我們問的這幾問題都是調(diào)研中大家反映比較多的問題。首先問一下林總高級工程師，請你簡要介紹一下，IT服務(wù)標準國內(nèi)的發(fā)展現(xiàn)狀是什么情況，現(xiàn)在標準化工作已經(jīng)進展到哪個程度了？
林平：大家好，IT服務(wù)管理標準化這個工作的啟動是從去年4月28號信息標準化工作組成立之后啟動的，啟動之后我們建立了一個信息技術(shù)服務(wù)標準體系，在這個體系下初步擬定了標準制訂50多項，前面陳司長也講了，到今年為止，納入國家標準和行業(yè)標準的總共有21項，這21項標準其中國家標準已經(jīng)完成了征求意見和送審稿，行業(yè)標準草案中已經(jīng)基本形成了。
主持人：現(xiàn)在一些新的技術(shù)，云計算，物聯(lián)網(wǎng)，不知道你們在這方面有沒有一些什么準備和進展呢？
林平：云計算方面專門有一個標準工作組，正在做前期的技術(shù)研究，看看今后的路子怎么走，因為現(xiàn)在的發(fā)展方向還沒有確定下來。
主持人：下面再看看國外，問問美國計算機協(xié)會的王總，說到IT服務(wù)標準，我們想問問在國外IT服務(wù)標準發(fā)展到一個什么情況？您覺得國外IT服務(wù)標準的推進工作有哪些做法是值得我們在國內(nèi)推進IT服務(wù)管理標準的時候，值得借鑒的？
王魯：謝謝。美國計算機行業(yè)協(xié)會在過去將近30年內(nèi)，這個協(xié)會挺有意思的，這個協(xié)會中國話叫民間組織，是由企業(yè)組成的，所以，它代表企業(yè)的聲音。我們看到了很多我們制訂的一些人才的標準，包括云計算，包括節(jié)能減排的一些新的標準和一些傳統(tǒng)的標準，其實這些標準不是協(xié)會制訂的，而是所有我們會員的公司，他們分成不同的類，我們組織他們一起來做出一些標準，后這些標準應(yīng)用。我的意思就是說我覺得有一些經(jīng)驗?zāi)軌蚪梃b到中國，就是說我們在參與標準的過程中，會讓很多企業(yè)會員深入的參與進來，在初期的時候進入，能夠聯(lián)系到政府的一些政策，我覺得這樣反過來應(yīng)用到這個行業(yè)中。所以，我們所謂的市場也好，行業(yè)也好，其實最終就是無數(shù)個企業(yè)組成的，市場認可了，其實就是企業(yè)認可了，企業(yè)認可了，這件事情就好辦了。所以，無論是我們制訂一些人才標準，包括我們幫助歐盟一起建立一些電子垃圾的處理標準，剛才也提到家電下鄉(xiāng)的一些電子垃圾的處理，包括不同的標準，其實讓企業(yè)，以及一些行業(yè)組織，尤其是企業(yè)參與，我覺得特別特別重要。
主持人：謝謝王總，我們院曾經(jīng)組織專門去美國學(xué)習(xí)交流，當時給我們留下很深的印象，包括國外很多標準都是企業(yè)推進的，我們在座的有三個企業(yè)代表，我也想問一下，您認為在目前國內(nèi)IT服務(wù)提供商拓展IT服務(wù)管理的時候，我們現(xiàn)在遇到的最大挑戰(zhàn)是什么，您認為IT服務(wù)的標準化，在實施過程中對你們價值大嗎？您認為企業(yè)在整個服務(wù)標準的推進中到底應(yīng)該發(fā)揮什么作用呢？
呂再峰：從聯(lián)想來說因為我們在做專業(yè)服務(wù)，到標準化，專業(yè)服務(wù)，我們自己有自己的CRC。第一個C你做的目的應(yīng)該叫客戶愉悅，讓客戶享受你的服務(wù)。第二個R叫如何幫助我們自己把我們的業(yè)務(wù)做大。第三個C，怎么能夠持續(xù)的在做的過程中有成本可以節(jié)約。所以，其實在這個過程中，怎么更好的平衡，你這個標準出來之后，用戶的愉悅和企業(yè)之間的利潤是做更好的平衡。對于聯(lián)想來說，有更多的行業(yè)的標準出來，這種標準出來，一方面我認為對用戶來說，用戶可信賴，現(xiàn)在有些標準出來，用戶不覺得你執(zhí)行這個標準怎么樣，你不能滿足用戶的需求，一方面用戶是可信賴的，你拿這個標準執(zhí)行用戶覺得好。第二，對企業(yè)來說更關(guān)注可執(zhí)行，這個執(zhí)行力非常好，我能按這個執(zhí)行下去。第三個，對于一些第三方的，應(yīng)該是一個可評估的。這個標準可評估之后，評比的話，能夠有更公正的平臺，大家能夠看到做得好還是做得不好。從聯(lián)想來說，我們是非常愿意參與到這樣一個標準的制訂中，標準制訂完了，我們也能享受到這個標準帶來的受益。
主持人：用戶的用戶，在績效評估的時候，不光用戶要愉悅，獲得更多的收入，同時要減少它運作的成本。這是呂總的想法。
王維航：我是來自華勝天成的，目前國內(nèi)的IT服務(wù)產(chǎn)業(yè)還不能成為一個產(chǎn)業(yè)，非常支離破碎的，它的行業(yè)集中化程度非常低，標準化和產(chǎn)業(yè)化兩者之間有非常緊密的關(guān)系，只有標準化了，才能使IT服務(wù)變成一個產(chǎn)業(yè)，才能迅速的擴大，同時也能形成各種細分的市場，在各種細分領(lǐng)域產(chǎn)生產(chǎn)業(yè)化的IT服務(wù)廠商，華勝天成立足于IT服務(wù)這個行業(yè)，要把它產(chǎn)業(yè)化的發(fā)展標準化提供必不可少的一步。標準化里面很關(guān)鍵制訂標準。華勝天成認為標準化是一個服務(wù)的核心，它在前端面對客戶端是以這個核心來提供按客戶需求所來提供服務(wù)，不一定是統(tǒng)一的或者標準化的，但是它的后臺，它的管理思想，管理核心，它的觀念流程的制訂，這個一定要進行標準化。同時，圍繞這個核心，后臺相關(guān)的資源組織又要按照這種核心，可能要這種多樣化的形式來進行。核心是標準化，但是面對前端，面對后臺要有多種靈活的方式，要有工具進行管理。
主持人：王總提的非常好，講了一個標準化和個性化之間的關(guān)系，我特別贊成你的觀點，沒有標準根本就沒有規(guī)模化，我講個題外話，原來我見過一個企業(yè)，當年的產(chǎn)品獲得國家的一等獎，我第一次見它的時候它的發(fā)明非常好，我們現(xiàn)在要到全國發(fā)展。等我第二次見它的時候發(fā)現(xiàn)這個企業(yè)不行了，它進行遠程服務(wù)的時候不能進行標準化服務(wù)的時候，服務(wù)的成本是非常高的。沒有真正的標準化就不可能形成規(guī)�；彤a(chǎn)業(yè)化的效果。宋總。
宋曉東：各位好，我是來自神州數(shù)碼的宋曉東，其實對于標準化的爭論持續(xù)很久了，從去年我們參加電子四所組織的服務(wù)標準的編制，作為首批參加的企業(yè)，而且能夠?qū)ｉT在運維這個標準組里牽頭，其實神州數(shù)碼看清楚了，剛剛前面幾位嘉賓都提到，做標準必須是市場、客戶、服務(wù)商都達到一定成熟度之后，大家才會看到標準的重要性。比如客戶，我們現(xiàn)在很多客戶，在購買服務(wù)的時候，他其實不太明白哪個服務(wù)對于我來說是最合適的。原來比如說IT的投入，IT預(yù)算錢多的時候還好說一些，現(xiàn)在成本被壓縮的空間越來越大，大家成本的考慮越來越多，什么最合適，就成了最關(guān)鍵的，市場大家都說了，很亂，沒有標準，很多小的服務(wù)商也在做，到底哪個是能給客戶提供最好的服務(wù)，不好說。
剛才賽迪的講了，這個市場足夠大，IBM也好，惠普也好，這些巨頭也不可能全部吃掉，但是市場足夠大的情況下就可能面臨一個混亂的情況，做什么的都有，反過來對客戶有些不負責(zé)任，對整個行業(yè)的發(fā)展也是沒有好處的。我們看美國為什么說IT發(fā)展的特別好，它的技術(shù)會有那么樣領(lǐng)先的一個狀態(tài)，就是因為它有一個特別好的基礎(chǔ)，政府也在鼓勵它做這方面的事情。所以，這是在行業(yè)。其實對于我們服務(wù)商來講，如果我們不做標準化，我們會花相當大的精力和客戶解釋，我的是好的，但是因為我規(guī)范，所以，我成本高，你考慮一下風(fēng)險。其實這種解釋的話會消耗我們很大的精力，我們現(xiàn)在都在講創(chuàng)新，都在講藍海和紅海，如果我們不能把精力放在新興的東西上，我們肯定這個企業(yè)的經(jīng)營就會受到很大的影響。所以，在這樣的幾個條件下，神州數(shù)碼認為標準化勢在必行，所以，一提出來，神碼必須要參與，必須要支持，而且企業(yè)先行，讓行業(yè)的龍頭企業(yè)牽頭做這件事情國內(nèi)也是首創(chuàng)，現(xiàn)在看是非常有益的一種嘗試。
主持人：宋總，我倒是覺得永遠是市場先行，標準化在后面跟著，每市場的時候標準什么？沒什么可標準的，就跟生產(chǎn)力和生產(chǎn)關(guān)系，永遠是生產(chǎn)力推動著生產(chǎn)關(guān)系，這是一個必然，所以，我倒覺得標準可能比市場晚那么一點點，這是一個未來發(fā)展的常態(tài)。
下面再問林工程師一個問題，我們在標準制訂的時候，用戶行業(yè)的特征，用戶需求的變化，用戶業(yè)務(wù)模式的變化都會影響到標準的制訂，我想問我們四所在制訂這些標準的時候，你們是怎么把握需求，我們進行標準制訂的時候我們怎么動態(tài)的把握IT服務(wù)需求的變化呢？想問問您這個方法論的問題。
林平：這就是我們?yōu)槭裁匆跇藴使ぷ鹘M中引如在國內(nèi)比較有影響力的IT服務(wù)提供商加入進來的非常重要的考慮，由于他們把握這個動態(tài)，他們在這個過程中積累了比較好的經(jīng)驗，所以，通過他們把他的經(jīng)驗納入到標準中來，我們覺得就能夠規(guī)范客戶要求的跟進。
主持人：能不能給我們簡單介紹一下現(xiàn)在各個標準組有多少企業(yè)在參與我們的標準制訂？
林平：我們標準工作組現(xiàn)在是全國最大的一個標準工作組，我們正式成員有59家單位，我們觀察員有15家，觀察員主要指的是外資產(chǎn)品或者是外資股份的企業(yè)，不能作為正式成員代表，所以，它只能作為觀察員，包括用友，神州數(shù)碼這些龍頭企業(yè)都加入到工作組來了。
主持人：我們在制訂標準的時候，跟國際組織會形成什么關(guān)系？跟國際標準中，會不會有一些考量呢？
林平：有些競爭，去年在印度開了一個國際標準工作會議，印度是一個服務(wù)行業(yè)協(xié)會主持的IT驅(qū)動的服務(wù)標準，我們也作為一個成員參加這個工作，我們希望通過我們制訂自己的標準也能夠跟它有所競爭，或者至少是不能讓它完全占有話語權(quán)，所以，我們在今年的會上已經(jīng)表明我們也有一條標準，這樣工作組相關(guān)的內(nèi)容就會重新調(diào)整。
主持人：謝謝，下面問一下王總，還是講效果問題，IT服務(wù)標準化真正能夠充分實現(xiàn)的時候，會對整個產(chǎn)業(yè)產(chǎn)生什么影響，整個產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)發(fā)生改變還是有一些新的盈利模式？
王魯：舉一個簡單例子，由于我們的特殊情況，我們大概有兩萬各會員，PC這塊，PC有客戶，OM下面有服務(wù)商，這里面有一個很大的問題，這里面產(chǎn)生兩個挑戰(zhàn)，第一個挑戰(zhàn)是我們?nèi)绾握业胶玫墓こ處�，第二個是如何留住他們。標準的串通，我們現(xiàn)在提出做這個工作，從培養(yǎng)到要求，到客戶對于我們服務(wù)商的要求，OEM的要求，一個標準化，這里面先說省錢再說掙錢。省錢就是標準費用的降低，培訓(xùn)費用的降低，第二個，對于人才，你保證人才不流動其實就是對于你生產(chǎn)效率很大的一個保障，因為這個行業(yè)其實是以人為驅(qū)動的，比如像王總，宋總，這個行業(yè)基本上以人為驅(qū)動，有些單子拿不下來，人頂不上去，一種人沒有，第二種有，拿不下那個技術(shù)，這樣的情況下如何讓標準串起來。留住人，從客戶的認同你的標準，整個這條線如果串起來，不但能省到錢，還可以掙到錢。我的技術(shù)提高，剛才說了藍海，我開辟了很多藍海，現(xiàn)在很多在桌面端進行競爭，上面有很多活，海外還有很多遠程支持的活，今天看到外包，印度人民只是拿了一部分的外包，我們在BPO，在流程的外包，在軟件的支持，這些活中國人更加有優(yōu)勢，誰去拿那些東西，怎么能夠拿到這些單子呢？怎么能證明我們的人和他們說的是一樣的語言呢？就在技術(shù)方面。所以，這就牽扯到一個表針的重要性的問題。跟他們接上我們會拿到更多的訂單，我們的技術(shù)人才能夠提高更多。印度的經(jīng)驗軟件方面也是一樣，拿到很多高端的活，過來之后有更多的錢培養(yǎng)更多的人。所以，中國人外包起不來，拿的全是低端的活，低端的活拿到之后都是血汗錢，沒有錢投到人身上，人的水平又上不去，這就是一個壞的循環(huán)�；氐絼偛诺脑掝}，標準如果做好了，串好了，能夠有些什么效果，能夠幫我們的公司拿到更多的訂單，有更多的錢投資于我們現(xiàn)有員工，保證現(xiàn)有員工流動率更低，從而培養(yǎng)更多的新的人，讓產(chǎn)業(yè)往上走。這樣又省錢又掙錢。
主持人：謝謝王總，我還有一個大膽的設(shè)想，您說這個讓我想起來未來會有個什么機會，就是我們在座的這些企業(yè)，IT服務(wù)的供應(yīng)商，你可以把你自己做一個平臺，讓別的IT服務(wù)的供應(yīng)商全部對接起來。昨天晚上看了一個報道，阿里巴巴最大的做淘里淘外的網(wǎng)點的運維的，它參股了，為什么參股？其實就是在它走的生態(tài)系統(tǒng)它形成一個標準化的模式，最后讓別人接進來，一起為他的用戶服務(wù)。原來他沒有這樣的模式，但只有所有的接口都標準化以后，實際上給自己找到一個市場的空間。這個我覺得未來會成為一個趨勢，像我們在座的有沒有可能標準了，別人接進來，一起為你的客戶服務(wù)呢？大家可以一起來吃，這個可能未來會對整個產(chǎn)業(yè)造成一次大的改變。下面再問三個企業(yè)老總一個問題，這個問題我覺得也挺重要的�，F(xiàn)在我們自己感覺，有些時候我們制訂了標準，這個標準的推行實施是有問題的，經(jīng)常最后就是放在紙面上，沒有真正的落實。我想問問，咱們進行IT服務(wù)管理標準化推進工作的時候，您有沒有好的建議，使咱們的標準不僅僅是在紙面上的文本，而是能夠真的很快在這個領(lǐng)域中推廣開來，想先聽聽呂總的建議。
呂再峰：第一可信賴，對企業(yè)可執(zhí)行，對業(yè)界可評估，做到這些我認為這個標準執(zhí)行起來更能落地一些，現(xiàn)在很多標準放在這兒，慢慢慢慢就流失了，你制訂的東西執(zhí)行起來有問題或者你執(zhí)行不下去，或者可能很簡單，這個標準離用戶的要求有一些遠的話，你執(zhí)行起來不認，可信賴，可知性，可評估。
王維航：服務(wù)來自于最佳實踐，從最佳實踐中提煉出最佳的流程，延續(xù)上一個問題，您剛才提到服務(wù)標準化對行業(yè)帶來什么變化，我的看法稍微跟王總不一樣，王總非常強調(diào)人，我認為服務(wù)的標準化恰恰是把人的因素給它降低，把人的差異性，他的實踐水平，不同工程師之間的差異性降低，服務(wù)的標準化它的意義就在這個地方，把人的重要性降下來，這是一個方面。
第二個，我覺得管理工具非常重要，流程管理工具，華勝天成在這方面我們剛剛收購了亞洲地區(qū)在IT服務(wù)管理軟件方面比較大的一家軟件公司，摩卡公司，還有BPM和BSM這家公司都有長期實踐產(chǎn)品化的產(chǎn)品。我們認為IT服務(wù)把它產(chǎn)品化，把它軟件工具化，由這個軟件工具化約束相關(guān)的流程，所有的各種操作，我覺得是一個非常重要的手段。華勝天成了培訓(xùn)人，培訓(xùn)工具，而且把工具賣給業(yè)界IT服務(wù)的合作伙伴，給用戶，讓大家一起把這個服務(wù)實現(xiàn)標準化。
主持人：王總這個給我一個感想，原來我問了一次，我說ICPO這個軟件實施過程中怎么確保兩個咨詢團隊都能實現(xiàn)同樣的效果，這個很難的，跟每個團隊的知識比數(shù)是不一樣的，這個問題以后怎么解決，軟件產(chǎn)品出來以后，實施最后的效果是不一樣的，但是客戶極有可能認為你的產(chǎn)品，后來我接觸了一個德國教授，這個德國教授二十年的時間就干了一件事，把業(yè)務(wù)語言通過一個數(shù)據(jù)模型轉(zhuǎn)化成計算語言，做了一套軟件。軟件工具化，在整個過程中盡量的工具化，當然也不可能完全的工具化，因為企業(yè)能夠用控制的方式明晰化，大部分還是幕后的支持，幕后的支持還需要人。這是辯證的思想。
